文：張庭庭 /SOHO品牌邦創辦人
對於許多提供量身訂作服務的文創工作者來說，如何報價是個頭痛問題。一來提到錢彷彿變得市儈，討價還價更是有失文人風骨；二來每個案子狀況都不一樣，一些眉眉角角很花功夫，但客戶不見得理解。尤其混和人力、工時、材料、設計與事後維護等計價項目的案子，連自己都眼花撩亂，更別提讓客戶搞懂。
為了避免陷於數字迷宮，有些文創業者乾脆憑經驗、憑直覺，甚至憑客戶口袋深度或難搞程度報個一口價，沒有章法可言。但這個價碼如何讓顧客滿意且讓自己獲利，可是個大難題。報高了，怕嚇跑客戶；報低了，怕為難自己。運氣好遇到乾脆的客戶，頂多殺點價意思意思就有機會成交，然而遇到實事求是的客戶，一路追根究底揮刀猛砍，被砍得暈頭轉向之餘，很可能一時不察就做了賠錢生意。尤其是缺乏數字概念的藝術家型業者，每次提案報價簡直就是噩夢一場。
我的客戶「色魔漆坊」就是典型例子。創辦人林督旅居北美20年，憑著興趣與對色彩的天賦，幾年前由影評人與記者身份轉戰「仿飾漆」或稱「花式漆作」產業。「仿飾漆」在歐洲上流社會已有幾百年歷史，英文「faux finish」之faux字其實是法文「假」的意思，以環保漆料來仿各種裝飾性材質如大理石、花崗岩、木紋、皮革等等。其後更衍伸至以各種設計圖案，在牆上、天花板或家具上漆。
一個「標準的」仿飾漆施作過程，起碼要3～4個默契極佳的工作人員同時上牆，使用的材料與工具，又多半是進口貨，而效果要完美、收尾細節要好看，工班絕不可能是「烏合之眾」，工錢也自然不會便宜。如果是仿石紋一類的漆法，則需預先有上百次的練習。因此「花式漆作」可說是個知識密度極高的美學產業，從漆料、工法、圖案設計到配色，甚至整體裝潢搭配，沒有「兩把刷子」是做不來的。甩掉粉領裝扮，林督以一身波西米亞鮮豔造型，憑著紮實專業與人脈，在北美迅速博取顧客青睞。
三年多前回台發展，驚覺「仿飾漆」在此地完全沒有蛛絲馬跡，林督在加拿大的小有名氣，也無用武之地。經過一段時間市場耕耘加上網路與媒體加持，「色魔漆坊」開始在此地長出名氣，上門客戶愈來愈多。多次與林督互動後發現，她才華洋溢，像個天生的調色盤，但不善數字與精密邏輯思考，工作認真但流程很隨興。初期，一有案子上門她便來與顧問討論如何向對方報價，甚至開課的學費該收多少，也煞費周章。為了一勞永逸，我們決定幫她規劃一套接案服務流程與報價系統。
仿大理石壁爐─變裝前
首先運用IE工程手法，仔細將所有工序流程精準化，做成試算表單，依施工空間大小配套計價標準，並在機制中加入加權計價的模式，因此在與客戶溝通的過程中，即可立即依客戶需求將報價估算出來。例如平塗依程序分成兩種工法分別計價，另外再按平面或立體效果讓客戶選擇，然後依色彩多寡分階。如此讓客戶一目瞭然，清楚認知每一個工序選項與其代表的雙方權利義務。一來避免承接委託案後雙方產生爭議，也可讓客戶提高對色魔漆坊的專業信賴感。
當然，要把經緯萬端的服務內容做成可供客戶勾選的菜單，是一件複雜工程。要呈現服務程序先後、橫向選單、其他層面選項，還要考量量化與質化的不同選項，的確不容易。但複雜的第一步完成後，此後接案就如倒吃甘蔗，苦盡甘來。以前「色魔漆坊」接到案子，光是準備報價提案就要花兩三個禮拜，現在兩三天就能搞定。
誰說客製化與標準化不能和平共存？
仿石漆─仿大理石壁爐