談到扶植新創事業，或討論台灣下一波經濟奇蹟，「服務業」與「文化創意產業」儼然已經取代了「傳統製造業」甚至「高科技產業」。但靠製造起家的台灣產業界，是否已經準備好換成服務業的腦袋了呢？ 我曾經諮詢一位從事手工創作品的經營者，他有店面，有簡單的網站。商品極為精緻，還發展出幾條產品線，要開發大訂單也不是問題，但他身兼研發、設計、品管、業務，還要做管理與帳務，雖有員工兩個半，但都無法獨當一面，只能跟在他旁邊分擔瑣事，也都忙到不可開交。他分身乏術之餘，眼看業績遲滯，資金即將用磬，自是十分焦慮。 問題不在如何管理庫存這是典型微型企業的困境，老闆萬能而員工萬萬不能。這個經營者在他的店面附近設了個小型倉庫，一走進去只見堆疊成塔，散漫各處的成品與原物料，叫人眼花撩亂。之前，他曾請了一個企管顧問來幫他診斷，看了倉庫之後，給的藥方是請他進行顏色管理，將不同物件以顏色標示分門別類，並力行先進先出等庫存管理規則。我問他為什麼沒有照做？『抽不出人力啊。』原來如此。我再問他：『那哪個東西放哪兒你都清楚嗎？』「我都知道。」「你有算過這些庫存值多少錢？」「大約兩百萬吧。」兩百萬？所以他不是沒有資金，只是別人的資金存在銀行，他的資金存在倉庫。我建議他暫停研發新產品，把倉庫中的成品列冊〈不必整理整頓了〉，搭配節慶組合成創意商品，然後趕快促銷變現。 之前那位顧問的建議當然有道理，只是對象不合適。如果今天是一家上千人、上萬人的工廠或大型物流中心，倉庫裡物件複雜且經手的人可能隨時變換，那嚴謹的庫存管理確是經營要素。而以前述個案而言，倉庫裡有甚麼東西擺在哪裡都在腦袋裡，他最迫切的問題不在如何管理庫存，而在如何不要有庫存。 降低成本V.s.創造價值然而服務業難道不能乞靈於製造業長期累積的智慧嗎？當然可以！十幾年前，我曾經在工廠授課，專門教領班與組長等基層幹部，如何進行工作教導與工作改善。我走過一家家鞋廠、家具廠、鋼鐵廠…，挽起袖子跟一群黑手研究如何運用合併、刪除、重組、簡化等技巧，改善他們生產線的工作流程。這段經歷讓我受惠至今，相同原理不但可運用在辦公室管理、活動辦理、客服流程的改善，還協助過住家附近的一家自助餐館改善佈菜動線，甚至自己下廚做菜也可以從四十分鐘縮短為二十分鐘。其他諸如「Just in Time」、「品管圈」、「TQA」、「排程分析」…等管理技法早已被非製造業廣泛採用。 只是同樣為了提升績效，製造業思維的主軸是「降低成本」，而服務業思維則是「創造價值」。前者偏重數字〈單位成本、交期、不良率、安全庫存量等等〉，後者專注人性〈品牌印象、顧客滿意、員工感受等等〉。而微型服務業更要講究消費情境、獨特風格與行銷佈局，只考慮降低成本，並不會換來客戶蜂湧。 製造業與服務業是不同的腦袋，而大企業與小企業用的是不一樣的計算機。〈文：張庭庭/甦活創業管理顧問公司總經理〉
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